Política de reembolso, substituição e devolução

Tudo o que precisa de saber sobre a política de reembolso, substituição e devolução da Eva Porto.

Última atualização: 10 de agosto de 2026

Abaixo encontra tudo o que precisa de saber sobre como solicitar um reembolso ou devolução de produtos adquiridos na Eva Porto.

Reembolsos

Direito de livre resolução — 14 dias

Quando aplicável, o consumidor dispõe de 14 dias após a receção da encomenda para comunicar à Eva Porto que pretende exercer o seu direito de livre resolução, sem necessidade de indicar qualquer motivo.

Para exercer este direito, deverá contactar-nos através de geral@evaporto.pt, indicando o número da encomenda e a intenção de devolver o artigo.

Após comunicar a decisão de livre resolução, o consumidor dispõe de 14 dias para devolver o artigo, de acordo com as instruções fornecidas pela Eva Porto.

Quando a devolução resultar exclusivamente do exercício do direito de livre resolução, os custos diretos da devolução ficam a cargo do consumidor, salvo indicação expressa em contrário pela Eva Porto.

O consumidor pode manusear o artigo apenas na medida necessária para verificar a sua natureza, características e funcionamento, podendo ser responsável pela depreciação resultante de uma manipulação que exceda o necessário para essa verificação.

Quando o direito de livre resolução seja validamente exercido, serão reembolsados os pagamentos recebidos relativamente aos artigos devolvidos, incluindo, quando legalmente aplicável, os custos da modalidade normal de entrega inicialmente paga.

O reembolso será efetuado através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo expresso em contrário.

A Eva Porto poderá reter o reembolso até receber os artigos devolvidos ou até o consumidor apresentar prova do respetivo envio, consoante o que ocorrer primeiro.

Produtos personalizados

O direito de livre resolução não se aplica, nos casos previstos na legislação aplicável, ao fornecimento de bens confecionados de acordo com especificações do consumidor ou manifestamente personalizados.

Esta exceção pode aplicar-se, nomeadamente, a artigos que sejam produzidos especificamente após a encomenda com base numa escolha individual do consumidor, como peças com nome, texto, gravação ou outras características individualizadas.

A mera escolha de uma variante de um produto que já se encontre pré-fabricado não torna, por si só, o artigo personalizado para estes efeitos.

Sempre que esta exceção seja aplicável, essa informação será disponibilizada ao consumidor antes da conclusão da compra.

Esta exclusão do direito de livre resolução não afeta os direitos do consumidor caso o artigo esteja defeituoso, danificado, incorreto ou apresente outra falta de conformidade.

Garantia legal de conformidade

O direito de livre resolução de 14 dias é independente da garantia legal aplicável aos produtos.

Nos termos da legislação portuguesa aplicável, a Eva Porto é responsável pelas faltas de conformidade dos bens móveis que se manifestem, em regra, no prazo de 3 anos a contar da entrega do produto.

Existe falta de conformidade, nomeadamente, quando o produto:

• apresenta um defeito;
• não corresponde ao artigo encomendado;
• não corresponde à descrição ou características apresentadas;
• não possui as características ou qualidade que o consumidor pode legitimamente esperar.

Em caso de falta de conformidade, o consumidor beneficia dos direitos previstos na legislação aplicável, incluindo, consoante as circunstâncias, a reparação ou substituição do artigo, redução proporcional do preço ou resolução do contrato.

Se a falta de conformidade se manifestar nos primeiros 30 dias após a entrega, o consumidor pode, nos termos legalmente aplicáveis, solicitar a substituição imediata do bem ou a resolução do contrato.

Nenhum prazo comercial indicado nesta política para apresentação de fotografias, reclamações logísticas ou pedidos de assistência limita ou substitui estes direitos legais.

Atrasos na encomenda

Se uma encomenda não apresentar informação relevante de rastreio, permanecer pendente ou em trânsito por um período excecionalmente prolongado, poderá beneficiar da nossa proteção comercial de transporte, nomeadamente após:

• 45 dias a partir da expedição para encomendas destinadas aos EUA;
• 60 dias para a maioria dos restantes países, incluindo Portugal;
• 110 dias para encomendas destinadas ao Brasil.

Nestes casos, a Eva Porto poderá proceder ao reenvio do produto ou ao respetivo reembolso, consoante as circunstâncias.

Estes prazos correspondem a uma proteção comercial adicional da Eva Porto e não adiam nem limitam os direitos legais do consumidor em caso de atraso ou não entrega.

Encomenda indicada como entregue mas não recebida

Se o rastreio indicar que uma encomenda foi entregue mas o cliente não a recebeu, poderá ser aberta uma investigação junto da transportadora.

Para permitir a análise da ocorrência, a Eva Porto poderá solicitar documentação ou confirmação razoável da não receção, incluindo informação disponibilizada pela transportadora ou autoridade postal.

Após a análise da situação será aplicada a solução adequada, sem prejuízo dos direitos legais do consumidor.

Produtos danificados ou defeituosos

Se receber um produto danificado ou detetar um defeito, contacte-nos através de geral@evaporto.pt logo que possível.

Para permitir uma análise rápida da situação, poderemos solicitar fotografias ou vídeos que demonstrem o problema, bem como fotografias da embalagem quando sejam relevantes.

Estes elementos destinam-se a facilitar a avaliação da ocorrência e não prejudicam os direitos legais do consumidor.

Quando aplicável, a Eva Porto poderá proceder à substituição do artigo ou ao respetivo reembolso, de acordo com a legislação aplicável.

Produtos incorretos ou artigos em falta

Se receber um artigo diferente daquele que encomendou ou faltar algum artigo na encomenda, contacte-nos através de geral@evaporto.pt.

Poderemos solicitar fotografias do artigo recebido, embalagem e etiqueta de envio para permitir a verificação da ocorrência.

Depois de confirmada a situação, a Eva Porto procederá à solução adequada, que poderá incluir o envio do artigo correto, reposição do artigo em falta ou reembolso.

Embalagem danificada

Quando apenas a embalagem exterior utilizada para transporte apresentar danos, mas o produto esteja intacto, completo e conforme com a encomenda, o dano da embalagem, por si só, não confere direito a reembolso ou substituição.

Esta regra não prejudica os direitos do consumidor caso os danos tenham afetado o próprio produto.

Cancelamento de encomenda

Tentaremos satisfazer pedidos de cancelamento efetuados antes do início do processamento, preparação ou expedição da encomenda.

Depois de iniciado o processamento ou preparação, poderá já não ser possível cancelar a encomenda antes da expedição.

No caso de produtos confecionados de acordo com especificações individuais do consumidor ou manifestamente personalizados, podem aplicar-se as exceções legais ao direito de livre resolução descritas nesta política.

Esta limitação operacional ao cancelamento não prejudica o direito de livre resolução aplicável aos restantes produtos.

Devoluções

As devoluções efetuadas por exercício do direito de livre resolução e as devoluções relacionadas com produtos defeituosos, incorretos ou não conformes estão sujeitas a condições diferentes.

Devolução por livre resolução

Quando aplicável, o consumidor dispõe de 14 dias após a receção da encomenda para comunicar que pretende exercer o direito de livre resolução.

Após essa comunicação, dispõe de 14 dias para proceder à devolução.

Neste caso, os custos diretos da devolução ficam a cargo do consumidor, salvo indicação expressa em contrário pela Eva Porto.

O direito de livre resolução poderá não ser aplicável aos produtos confecionados segundo especificações individuais do consumidor ou manifestamente personalizados, nos termos descritos acima.

Produto defeituoso, incorreto ou não conforme

Quando uma devolução física seja necessária devido a defeito, falta de conformidade ou envio de um artigo incorreto, a Eva Porto assume os custos necessários da devolução e fornece as respetivas instruções.

Em determinadas situações poderá não ser necessária a devolução física do artigo.

Não envie qualquer produto sem receber previamente instruções por escrito da Eva Porto através de geral@evaporto.pt.

Quais são os requisitos de prova para um reembolso?

• Em reclamações relativas a produtos danificados, defeituosos, incorretos ou em falta, a Eva Porto poderá solicitar fotografias, vídeos ou outra informação razoavelmente necessária para verificar a ocorrência.
• O exercício do direito de livre resolução de 14 dias não depende da existência de um defeito nem de a Eva Porto ser responsável por qualquer problema.
• Os requisitos de prova destinam-se a permitir a análise de reclamações relacionadas com defeitos, danos, erros ou transporte e não limitam os direitos legais do consumidor.
  

Como submeter um pedido de reembolso

Para submeter uma reclamação de reembolso ou substituição, envie um email para geral@evaporto.pt com o seguinte:

• Fotografias ou vídeos que mostrem claramente o problema (defeito, artigo errado, embalagem danificada quando o próprio produto está afetado)
• O número da sua encomenda e os dados de rastreio da encomenda em questão

Circunstâncias especiais

Em casos raros, a Eva Porto pode emitir um reembolso de cortesia pontual fora da política standard, por exemplo, se uma encomenda for apreendida pela alfândega. Estas exceções exigem documentação de suporte e são analisadas caso a caso. Não são garantidas e não criam precedente para pedidos futuros.

Se o seu reembolso ainda não chegou

A Eva Porto inicia reembolsos no prazo de 24 horas após aprovação. Se os fundos não tiverem aparecido no prazo de 5 a 10 dias úteis, siga estes passos:

• Contacte primeiro o seu banco ou prestador de pagamento. Os atrasos são na maioria das vezes causados pela instituição financeira, não pela Eva Porto.
• Contacte a Eva Porto em geral@evaporto.pt. A nossa equipa pode confirmar se o reembolso foi emitido e fornecer um número de referência (ARN) que pode utilizar para o rastrear junto do seu banco.

Políticas relacionadas

Questões de envio, entrega e rastreio estão também cobertas na nossa Política de Envio. A utilização da loja rege-se pelos nossos Termos de Serviço.

Contacto

Questões sobre reembolsos ou devoluções devem ser enviadas para geral@evaporto.pt.